この記事をざっくり言うと以下になります。
- Amazonのキャンペーンで、付与日が過ぎてもポイントが入らない
- カスタマーサービスに問い合わせると、5分以内でポイント反映するとの回答
- ポイントが反映されないので再度問い合わせたところ、利用者のせいにされた
最終的に、「Amazonポイントの代わりにAmazonギフト券を進呈」という対応で終了しました。ちなみにこの対応を引き出すまでに、Amazonカスタマーサービスはいくつもの”やらかし”を犯しています。
今回のカスタマーサービスの対応には問題があり、皆様に対して注意喚起することが公共性があると考えます。
また、問合せの最後にカスタマーサービスの担当者から「然るべき場に提供してよい」と回答もいただきましたので、この場に公開させていただきます。
あなたも、「もらえるべきAmazonポイントが反映されていない」可能性は大いにあります。本記事で説明する内容を、Amazonカスタマーサービスへの問合せ時の参考にしてみてください。
ポイント不備が起きた経緯
私は、2022年6月〜7月に開催された「Amazonプライムデー」で、以下のキャンペーンを利用しました。
「Amazonギフト券の購入・プレゼントで最大1000ポイント」
実施時には話題になったキャンペーンなので、上のバナー画像に見覚えのある方も多いのではないでしょうか。
▼キャンペーンサイトのURLはこちらです。
Amazon キャンペーンサイトを見るなお、Amazon公式サイトからは主要な情報がすでに消されているので、画像は以下のサイトからお借りしました。
このキャンペーンを簡単に説明すると、以下の2ステップで構成されています。
- プライム会員が5000円以上のAmazonギフト券を家族や友人に贈ると500ポイント進呈
- ギフト券を受け取った人が、アカウントに登録すると追加で500ポイント進呈
上記2ステップの合計で、1000ポイントもらえるというキャンペーンです。ポイントの進呈時期はそれぞれ、1.が2022年9月中旬に付与、2.が2023年1月下旬に付与とされていました。
私の場合、1.の500ポイントは予定通り9月に進呈されました。2.はかなり期間が空いてから付与されるため、念のためリマインダーを設定して反映されるかどうかをウォッチしていました。
しかし、2023年1月31日を過ぎても、残り500ポイントが反映されていません。そこでAmazonカスタマーサービスに問い合わせることにしたのです。
Amazonカスタマーサービスへの問合せ1回目
Amazonカスタマーサービスへの問合せは、全部で2回行いました。1回目の担当者は、対応そのものは一見丁寧に見えましたが、結果的に内容は十分なものではありませんでした。
1回目の担当者はRe＊ha氏
Amazonカスタマーサービスの担当者は本名を名乗っているかどうか不明ですが、1回目の担当者はRe＊haさんでした。Re＊haさんには、本内容を公開する旨の了解を取っていないので、念のため名前の一部を伏字とさせていただきます。
結論から言うと、Re＊haさんの対応は、以下の2点でまずかったと考えています。
- ポイント不備の根本的な原因を解決していない（おそらく調査してすらいない）
- 「ポイント」が付与されるべきところを、一切説明なく「クーポン」に変更している
1.については、Amazonカスタマーサービスの全担当者に共通して当てはまる問題だと感じています。問い合わせが毎日大量に来るためか、基本的に1つの案件に対して時間をかけて解決しようとはしません。
また、少額の「お詫び」であれば担当者の裁量で提供できるようになっているようで、本来付与されるべきポイントがなぜ付かなかったのかの原因究明はさておき、「その場の問合せをやり過ごす」ことを第一目的としているようです。
2.については、今回の担当者であるRe＊haさん固有の問題です。本来「ポイント」が付与されるキャンペーンであったはずなのに、一方的に同額の「クーポン」に変更して支給されました。
ポイントとクーポンの違いは、私も今回初めて認識したのですが、「Amazon発送の商品でしか使えない」「1回の注文につき1枚しか使えない」など、クーポンのほうが利便性は明らかに劣っています。
▼Amazonのクーポンについては詳しくはこちら
Amazon クーポンについて1回目の担当者 Re＊ha氏の対応全貌
Re＊ha氏の対応全貌は以下の通りです（クリックで拡大します）。
Amazonカスタマーサービスへの問合せ2回目
1回目の問い合わせは、一見穏便に終わりましたが、「5分以内で反映される」と言われていたポイント付与が、待てど暮らせど反映されません。
そこで、約2時間半後に2回目の問い合わせを行いました。
2回目の担当者は山崎氏
2回目の担当者は山崎さんでした。山崎さんには、本内容を公開する旨の了解をいただきましたので、名前の伏字なしで紹介させていただきます。
山崎さんの対応は、以下の2点でまずかったと考えています。
- 原因がポイント不備なのに「特別対応」と恩着せがましい発言をしている
- 問い合わせ者の神経を逆なでするかのような発言をしている
何より、「前対応者の誤りを認め、謝罪しない」というところが最も印象が悪かったです。今回、1回目は単なる問い合わせですが、2回目は1回目の対応に対する「クレーム」に近いものでした。
それを「特別対応だった」「キャンペーンの案内が分かりづらいため」という、問い合わせ者の意図と明らかに反する回答をされるのは、さらに問合せ者の不信感を増大させます。
最終的に、今回の対応のおかしい点を謝罪してもらい、「クーポン」ではなくより利便性のある「ギフト券」を発行してもらうことで解決しました。
2回目の対応者 山崎氏の対応全貌
山崎氏の対応全貌は以下の通りです（クリックで拡大します）。
2回の問合せを終えた結果
結果的に、500円分のAmazonギフト券をアカウントにチャージしてもらい、本件は解決としました。
今回の一連の問合せでわかったのは、「カスタマーサービスではポイントを付与することはできないが、ギフト券をチャージすることはできる」ということです。
それなのに、はじめの問合せ対応で制約の多い「クーポン」を付与されたのは、「舐めた対応」としか言いようがありません。
Amazonカスタマーサービスへの問い合わせ方法
最後に、スマホアプリからAmazonカスタマーサービスのチャットにつなぐ手順を以下に紹介します。
Amazon.co.jpのサイトにログイン
まずはAmazonの公式サイト「Amazon.co.jp」にアクセスして、自分のアカウントでログインします。使用するのはアプリでも、ブラウザでもどちらでもOKです。
ただし、Amazonでは、ログインした状態でなければカスタマーサービスを利用できません。
ログインした状態で、「三」のメニューボタンをタップします。
Amazonカスタマーサービスへ連絡
画面を下にスクロールし、「カスタマーサービス」をタップ
最近の注文内容から問い合わせ対象を選択する画面になります。一番下の「その他のお問い合わせ」をタップ
「どのようなお問い合わせでしょうか？」の画面で、「各種サービス」をタップ。
問い合わせ内容の画面で、当てはまるものがない場合は「サイトの不具合」を選びます。
「カスタマーサービスへ連絡」をタップ。
続いて「今すぐチャットを開始する」をタップ。問い合わせは電話でもよいですが、チャットだとすぐに繋がります。
まとめ
いかがでしたか？今回は「要注意｜Amazonポイントが入ってない！カスタマーサービスの対応が最悪だった件」をお伝えしました。
Amazonは膨大な商品数があり、頻繁にキャンペーンを行うので利用する場面は多いのではないでしょうか。ただし、「こちらは客」と思って隙を見せると、Amazonにはとんでもない対応をされることが多いです。
Amazonカスタマーサービスの対応には期待しないほうがよいと思います。問い合わせにも時間がとられるので、2度とこのようなことは起こらないことを期待します。
また、同じような問題で悩んでいる方がいらっしゃれば、ぜひAmazonカスタマーサービスに問い合わせていただくことをお勧めします。同様の問い合わせが多数あれば、さすがにAmazon本体も対応を改めると思いますので。
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それでは^^
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